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            众望通公司作为行业应用的资深开发商,一直认为为客户提供长期、可靠的技术支持保障是客户信息化成功的关键。因此,公司构建了一支强大的支持团队,全力支撑、保障因国家政策变化导致的应用调整修改,及时发现并处理应用使用过程中出现的系统、操作以及软件问题。

1、立体化多层面的技术支持

为了保障应用系统的正常运行,我们的技术支持分为三个层面,实现立体化的技术支持服务。

一线支持即公司的技术支持部,在系统正式投入运行后,派驻技术人员常驻现场,重点解决硬件问题、打印问题以及实地运作情况勘察。同时,现场支持人员也作为接口,把各类无法解决的问题提交给应用支持中心处理。
 
二线支持即全省应用支持中心,该中心由开发公司业务骨干与客户的业务支持组组成,主要工作内容包括:
*各类培训
*业务政策咨询、操作支持、数据支持、答疑
*各地现场运行情况监控
*分析、收集各类意见,形成改进需求,提交开发完成
*测试开发完成的最新版本并更新、升级各地的应用
 
三线支持即公司技术开发部,开发组不断完善现有的程序,及时对使用中发现的系统缺陷进行处理,同时负责新的功能以及需求变更处理。
 
2、基于ITIL的管理流程让服务变得更加专业

众望通公司遵照国外先进的ITIL服务管理理念,针对用户的IT服务现状和实际需要,配合自主知识产权的工作流引擎和知识管理理论,开发了能够与其他第三方IT监控系统集成的IT 服务管理系统(简称ITSM系统)。中望ITSM系统实现了ITIL中的服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和服务级别管理等服务提供和服务支持流程。

众望通ITSM系统,主要面向工商、政府等行业用户,帮助用户更好地规划和实施IT 服务,规范IT服务流程;使IT基础架构及时地适应业务发展;帮助用户提高业务运作效率,降低业务流程运作成本,提升IT服务质量,提高IT服务管理水平。针对省工商局业务特点,开发了内嵌入OA系统内的“运维模块”,更高效、方便让工商用户在OA桌面上即可发起事故、问题申告并及时的传送到中望ITSM系统内,同时通过此“运维模块”,用户可及时了解、跟踪事故的当前状态及最终结果,方便用户统计及查询。


      众望通
ITSM系统架构图如下:

 


 

3、与用户的“零距离”接触

我们的用户分步在全国各地,及时并准确地响应客户的服务要求是提升高质量服务的关键。
  
      众望通公司在全国设立了当地办事处,办事处的技术人员建立了与总部建立了规范的协同机制,保障用户在遇到各类问题的时候能够及时得到响应。